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この記事は、更新時の情報と筆者の考えに基づくものです。
おはようございます！
今日は、2024年第39週の土曜日。
やっと涼しくなって、「＊＊の秋」というように、いろいろ活動的になるシーズンになりましたが、「経営脳の自主トレ」は順調ですか？
さて、今週は「顧客ニーズ」について整理しておきます。
ニーズというと「ナニ？」にフォーカスしがちですが、大切なのは「ナゼ？」であり、ちょっと視点を変えるだけで発想の方向や幅が変わるので参考にしてみてください。
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顧客ニーズの「捉え方」で「応え方」が変わる
「顧客ニーズ」に鈍感では、どんなビジネスも長続きしないものです。
「顧客ニーズ」は変化するものなので、常にモニタリングやリサーチを欠かすことができませんが、その情報やデータを読み違えてしまうとニーズに応えることができなくなってしまいます。
さらに「顧客ニーズ」は、一過性のブームのように突然消滅することもあり、安定しないものでもあります。
「顧客ニーズ」は、そんな「取り扱いが難しいシロモノ」なので「競争」が生じ、結果に差が出る原因となります。
このときの重要な視点が「捉え方」です。「顧客ニーズ」を的確にとらえないと「応えること」ができません。
「顧客ニーズ」に応える前提として、「顧客ニーズを的確に捉える」ことが必要です。
「なぜ？」で本質に迫る
「顧客ニーズを的確に捉える」というのは「本質的なニーズを捉える」ということでもあります。
これは、日常会話においてもよくある光景です。
「焼肉」食べたいなあ～！
いいね！「焼肉」食べに行こう！
なんで「焼肉」なの？
ちょっと疲れてるからスタミナ付けようと思って！
だったら、駅前の「スタミナ・ラーメン」もあるよ！
あれ、メッチャ元気になるよ！
なるほど！その手があったか！
「焼肉」じゃなくて
「スタミナラーメン」にしよう！
じゃ「スタミナ・ラーメン」！
この話、もし「Cさん」がいなければ、「Aくん」と「Bくん」は、確実に「焼肉」に行ってたことでしょう。
「Bくん」は、「Aくん」の「ナニ？」に対して素直に同意していましたが、「Cさん」が「ナゼ？」を確かめたから「焼肉」から「スタミナ・ラーメン」に行先が変わってしまいました。
もちろん「スタミナ・ラーメン」を食べた後、「Aくん」の満足度が「焼肉」に比べて高かったか？低かったか？は不明ですが、「なぜ？」を付け加えることで「答えが変わる」あるいは「選択肢が増える」ということが分かります。
このちょっとした「思考の掘り下げ」が、「本質的なニーズ」に迫るためにとても効果的です。
「なぜ？なぜ？なぜ？」で心や気持ちに迫る
「なぜ？を３回繰り返す」という話を聞かれたことがあると思います。
「なぜ？なぜ？なぜ？」は、本質的な原因や課題に迫るための伝統的な思考法（フレームワーク）のひとつです。
この思考法によって「顧客ニーズ」を考えることは、「お客さんの心や気持ちに迫ること」に他なりません。
「美味しいものが食べたい」「旅行に行きたい」「ブランドものが欲しい」など、私たちはニーズを「モノ」で表現しがちですが、そこには必ず「理由」があります。
その「理由」は「心や気持ち」にあり、そのニーズを満たすための「思いつく方法」が「モノ」なのですよね。
「美味しいものを食べれば、モチベーションが上がるかも？」「旅行に行けば、気持ちが晴れるかも？」「ブランドものを身に付ければ自慢できるかも？」など、それぞれの「モノ」によって「心や気持ちのニーズ」を満たそうとしているのです。
しかし「モチベーションを上げる方法」「気持ちを晴らす方法」「自慢する方法」の「別のもっといい提案」を受けると「なるほど！その手があったか！」とうれしくなります。
「顧客ニーズに応える」とは、このように「心や気持ちを満たすこと」が本質であり、このちょっとした視点が競争力を高めることになるのではないでしょうか？
（関連記事）経営者のマインドセット｜「本質志向」を持っているだろうか？
「原因共有」をチームのカルチャーにする
チームの全員が「なぜ？」の視点を持つことで、パフォーマンスは大きく変わります。
常に「なぜ？」の解像度を高め、それを共有するカルチャーはとても効果的です。
「ナニを言った？」ではなく「なぜ、そう言った？」
「ナニが起きた？」ではなく「なぜ、そうなった（それが起きた）？」
「お客さんに褒められた・叱られた」ではなく「なぜ、褒められた？・なぜ、叱られた？」
チーム内のコミュニケーションにおいて「現象共有」ではなく「原因共有」することが習慣化されれば、カルチャーはワンランクもツーランクもアップします。
お試しあれ！
まとめ
さて、どうでしょう？今日は「ナニ？」ではなく「ナゼ？」にフォーカスする効果を「顧客ニーズ」を切り口にして整理しました。
関連記事も含め参考にしてみてください。
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以上、お役に立ちますように！
