「いい会社」とは
「関わる３つのグループの人たちの幸せ」
を実現している会社。
その中のひとつ、
「社外の人たちの幸せ」とは？
経営の目的は
「会社に関わる人たちの持続的な幸せ」です。
会社は・・・
- 得意先・顧客や取引先を含む社会
- 社員たち
- 経営者自身
さらに、それぞれの家族や大切な人たちも含めて
会社に関わる人たちがみんな幸せになるために存在します。
これら「３つのグループの人たち」の幸せが持続している会社。
この「目的を実現している会社」が「いい会社」です。
本稿では、この「３つのグループ」のひとつである
「得意先・顧客や取引先を含む社会の幸せ」について深掘りします。
「もっといい会社」にするため、
顧客満足度を含め、取引先や社会（世間）の評判を高める重要な視点です。
「10人～200人規模の中小企業経営者」の「自己投資＝経営脳トレーニングのサポート」を目的に、「もっといい会社」に成長するヒントを日々更新しています。
40年近く税理士として中小企業経営を支援し、経営計画や管理会計、組織作りを専門とするマネジメントコーチ・堀井弘三が、その現場で得た豊富な経験と知識に基づき執筆しています。
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【原理原則】
いい会社の３つの条件
まず「３Ｇマネジメント」について、おさらいしておきます。
- Group１：得意先・顧客や取引先を含む社会
- Group２：社員とその家族や大切な人たち
- Group３：経営者自身とその家族や大切な人たち
会社は、関わるこれらのグループの人たちのみんなが幸せになるために存在します。
これらの人たちの幸せが持続するように（＝不幸にならないように）マネジメントすることが「筋」であり「道理」であり、業種や規模に関わらず、すべての会社に共通する経営の原理原則です。
【幸せ定義】
得意先や取引先は幸せか？
上記３Ｇのうち、本稿では「Group１」について考えます。
- 得意先や顧客は、幸せですか？
- 取引先は幸せですか？
- 社会の人たちは幸せですか？
・・・と言ってもピンとこないと思うので表現を変えましょう。
私の考えでは、「幸せ」とは「不幸でなければ十分」というレベルを指し、過度に贅沢なイメージの幸福感とは異なります。
「不幸」とは、不快な思いや辛い思いをしている状態です。
したがって、「Group1：得意先・顧客や取引先を含む社会」の幸せについて考えるとき、「当社は、社外の人々に迷惑をかけ、不快な思いや辛い思いをさせていないか？」という問いが立ちます。
これは「特別なことではなく、人として当たり前のこと」であり、難しいことではありません。
しかし、残念ながら、世の中の中小企業を見渡すと、自社の利益を優先するあまり、「会社主義」と言わざるを得ないような行動をしている場面が少なくありません。
現在の
得意先や取引先の幸せ＝満足度は？
直接的に関わっている現在の得意先・顧客や取引先であれば、その人たちの「幸せ」は「満足度」に現れます。
得意先・顧客は、商製品やサービス、接客など、当社が提供するコトやモノに満足してくれているか？です。
また、仕入先や外注先などの取引先は、当社との取引に満足してくれているか？です。
取り引きや交渉において、
- 迷惑をかけていないか？
- イヤな思いをさせていないか？
- 我慢させていないか？
を自己評価してみましょう。
未来の
得意先・顧客や取引先の印象は？
現在は取引関係になくても、いずれ関係するかもしれない未来の得意先・顧客や取引先が、周辺に存在しています。
この「未来の得意先・顧客や取引先」は、当社に対してどのような印象を持っているでしょうか？
本稿の冒頭で、経営の目的は「会社に関わる人たちの持続的な幸せ」であると書きましたが、この「関わる」には「いずれ関わる人たち」も含みます。
そのためにも、次の「それ以外の人たちの評判」はとても重要です。
それ以外の人たち
＝社会の評判
上記の「現在の」「未来の」得意先・顧客や取引先以外にも、地域社会も含む「社会」にも目を向けておく必要があります。
簡単に言えば「世間の評判」です。
世間が「あそこは、いい会社だ！」というイメージを持ってくれているのか？
それとも「あそこはダメだ！」と思っているのか？
会社も「法人」という、社会の一員です。
社会の秩序を乱し、迷惑をかけ、イヤな思いをさせるような企業行動はあってはなりません。
さて、「世間の評判」はどうでしょう？
【自己診断】
満足度や評判のチェックリスト
「Group1：得意先・顧客や取引先を含む社会」の人たちに迷惑をかけたり、イヤな思いをさせていないでしょうか？
下記に、簡単なチェックリストを紹介します。
自己診断の参考にしてみてください。
得意先や顧客の満足度や評価
- 現状の得意先や顧客の満足度を正しく把握している
- 得意先や顧客からのフィードバックを積極的に収集している
- 得意先や顧客の声を製品やサービスの改善に活かしている
- リクエストやクレームに対して迅速かつ誠実に対応している
- リピート割合が高い・継続率が高い
- 既存の得意先や顧客からの新規紹介がよくある
- SNSや口コミサイトでの評価が良好である
- 得意先や顧客から感謝やお礼の言葉が届くことが多い
- メンバーの接客対応や振る舞いなどに対するお褒めの言葉がよく届く
取引先の満足度や評価
- 取引先とのコミュニケーションが量、質ともに良好である
- 相互理解が深い
- 取引先の要望や意見、提案を尊重し、可能な限り対応している
- 支払いなどの取引条件を適切に守っている
- 取引先と長期的なパートナーシップが継続している
- 取引先の成長や発展に配慮し貢献している
- 取引先にとって有用な情報をフィードバックしている
- 当社にとって有用な情報提供を受けることが多い
- 理念や価値観を共有できる取引先が多い
- 担当者の対応や振る舞いなどに対するお褒めの言葉がよく届く
社会・世間の評判
- メディアには、好意的、友好的に取り上げられることが多い
- 地域のイベントやボランティア活動への参加を要請されることが多い
- 商工会議所や地域の団体等から表彰を受けたり、感謝の言葉が届くことが多い
- SNSや口コミでの評判は良好である
- 地域企業や、学校、地元団体、商店街等との関係性は良好である
【傾聴姿勢】
満足度や評判に耳を澄ませる
得意先・顧客や取引先を含む社会からの評価である「評判」を、もっと良くし、落とさないためには、経営者自身が「聞く耳」を持っているか？がとても重要です。
当たり前ですが、「評判」は相手が決めるものです。
時には、当社に一切の非がないのに、デマや噂話が発展した「言いがかり」のような「悪い評判」が立つこともありえます。
「当社は、大丈夫だ」と、思い込みに近いような経営者の自信が、もっともリスキーと言っても過言ではありません。
得意先・顧客や取引先、地域社会や世間一般の「評判」を日常的にモニタリングしておくことで「早期発見・早期対応」が可能になります。
そのために、常に謙虚な気持ちを忘れず、耳を澄ませておくようにしましょう。
【改善実務】
満足度や評判をもっと良くする
３Ｇマネジメントを実現し「もっといい会社」に成長するため「Group１：得意先・顧客や取引先を含む社会」の満足度や評判をさらに向上させるには、下記のような取り組みが欠かせません。
まず、課題を整理する
経営課題は、「アドバンテージ課題」と「リカバリー課題」の二つに大別できます。
「リカバリー課題」は、「足りてないことを解決する対象」です。
他社に比較して満足度が低いことや、評判が悪いことの原因を特定して「普通の状態に戻す」ことを急がなければなりません。
一方「アドバンテージ課題」は、「さらに優位性を高めるための対象」です。
簡単に言えば「過不足のない状態」から「優位な状態」に引き上げるために何に取り組むか？というテーマです。
「Group１：得意先・顧客や取引先を含む社会」の満足度や評判を、もっとよくするための課題を「リカバリー課題」と「アドバンス課題」に整理したうえで下記に取り組むようにしましょう。
理念や実績を積極的に発信する
「Group１：得意先・顧客や取引先を含む社会」の満足度や評判を向上させるために「当社のことを知ってもらうこと」がとても重要です。
理念や価値観、また、その実践行動の結果である実績などを積極的に発信しましょう。
「黙ってても分かってもらえる」が期待するところではありますが、その領域に達するまでは、自発的な活動が必要です。
WEBサイトや、ブログ、SNSなどによる情報発信は当然として、経営者や幹部クラスが対外交流することによって、会社の認知度が上がり、それに伴って評判も広がっていきます。
既存の取引先であっても、案外「理念や価値観」は正しく伝わっていないものです。
「わかってくれているだろう」との期待や思い込みをせず、上手に発信することが大切です。
「どんな（価値観の・実績のある）会社か？」が伝われば、「勘定」に「感情」が加わり、両者の関係性はさらに深く良好になるものです。
あと、念のために書き添えておきますが、これは「表面的な取り繕いの話」ではありません。
理念も価値観も、そして、実績も「実態」が伴っていることが必要なのは言うまでもありません。
チーム全員で取り組む
得意先・顧客や取引先、そして社会に迷惑をかけることなく「いい会社だ」と評価してもらうことは「チーム」の仕事です。
経営者の心構えだけではなく、チーム全員が３Ｇマネジメントの重要性を正しく理解し、考動することが求められます。
特に「Group１：得意先・顧客や取引先を含む社会一般」の満足度や評判をよくするために、メンバーには、次のような考え方を伝えておくことが効果的です。
- 「顧客拡大は、ファン層の拡大である」＝当社のことが好き！と評価してくれる層を拡大する
- 「取引先は、パートナーである」＝取引先は、成果を分かち合う相手であり、取り合いをする相手ではない
- 「ニーズは、クレームの種である」＝ニーズは物足りなさであり放置してはならない
- 「利益は、結果である」＝利益のために誰かを犠牲にしない
自社の利益やメリットのために、得意先・顧客や取引先を犠牲にしたり、社会に迷惑をかけるような企業行動は「間違っている」ということを、理屈ではなく、心情的に正しく理解し、「Group１：得意先・顧客や取引先を含む社会」の満足度や評判を向上させるため、下げないために、チーム全員で取り組むことが大切です。
【要点整理】
満足度や評判が「いい会社」
さて、どうですか？
「いい会社」の３つの条件のひとつである「Group1：得意先・顧客や取引先を含む社会の幸せ」について深堀してみました。
- 得意先・顧客・社会の幸せとは「イヤな思いをさせない」こと
- 定期的に満足度や評判・評価のセルフチェックをすること
- 耳を澄ませて日常的に当社への満足度や評判・評価をモニタリングすること
- 満足度や評判・評価を向上させる取り組みとして・・・
- 理念や実績を積極的に発信すること
- チーム全員で取り組むこと
Group１の満足度や評判を高めて「もっといい会社」にするヒントになりましたか？
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