おはようございます！
今日は、2024年第39週の土曜日。
やっと涼しくなって、「＊＊の秋」というように、いろいろ活動的になるシーズンになりました。
「経営脳の自主トレ」は順調ですか？
さて、今週は「顧客ニーズ」について整理しておきます。
ニーズというと「ナニ？」にフォーカスしがちですが、大切なのは「ナゼ？」です。
ちょっと視点を変えるだけで発想の方向や幅が変わるので「思考力強化」の参考にしてみてください。
このブログでは「10人～100人規模の中小企業経営者」の方々に向けて「経営脳の自主トレサポート」を目的に、「もっといい会社」にするためのヒントを発信しています。
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【視点転換】
ニーズは応える前に捉える
「顧客ニーズ」に鈍感では、どんなビジネスも長続きしないものです。
「顧客ニーズ」は変化するものなので、常にモニタリングやリサーチを欠かすことができません。
その情報やデータを読み違えてしまうとニーズに応えることができなくなってしまいます。
さらに「顧客ニーズ」は、一過性のブームのように突然消滅することもあり、安定しないものでもあります。
「顧客ニーズ」は、そんな「取り扱いが難しいシロモノ」であるがゆえに「競争」が生じ、結果に差が出る原因となります。
このときの重要な視点が「捉え方」です。
「顧客ニーズ」を的確に捉えないと「応えること」ができません。
「顧客ニーズ」に応える前提として、「顧客ニーズを的確に捉える」ことが必要です。
【本質認識】
なぜ？で真のニーズを捉える
「顧客ニーズを的確に捉える」というのは「ニーズの本質を捉える」ということです。
これは、日常会話においてもよくある光景です。
「焼肉」食べたいなあ～！
いいね！「焼肉」食べに行こう！
なんで「焼肉」なの？
ちょっと疲れてるからスタミナ付けようと思って！
だったら、駅前の「スタミナ・ラーメン」もあるよ！
あれ、メッチャ元気になるよ！
なるほど！その手があったか！
「焼肉」じゃなくて
「スタミナラーメン」にしよう！
じゃ「スタミナ・ラーメン」！
この話、もし「Cさん」がいなければ、「Aくん」と「Bくん」は、確実に「焼肉」に行ってたことでしょう。
「Bくん」は、「Aくん」の「ナニ？」に対して素直に同意していましたが、「Cさん」が「ナゼ？」を確かめたから「焼肉」から「スタミナ・ラーメン」に行先が変わってしまいました。
もちろん「スタミナ・ラーメン」を食べた後、「Aくん」の満足度が「焼肉」に比べて高かったか？低かったか？は不明ですが、「なぜ？」を付け加えることで「答えが変わる」あるいは「選択肢が増える」ということが分かります。
このちょっとした「思考の掘り下げ」が、「本質的なニーズ」に迫るためにとても効果的です。
（関連記事）経営者の本質志向：正しく見極めようというマインドセット
【感情移入】
なぜ？なぜ？なぜ？
私たちは、「美味しいものが食べたい」「旅行に行きたい」「ブランドものが欲しい」というように、ニーズを「欲しいモノ」で表現しがちです。
しかし、本当に求めているのは「モノ」そのものではなく、「モノ」を通じて得られる心の充足、つまり感情のニーズです。
例えば、「美味しいものを食べて元気を出したい」「旅行に行って気分転換したい」「ブランド品を身に着けて自信を持ちたい」といったように、モノは手段に過ぎません。
その背後には「スタミナをつけたい」「リフレッシュしたい」「承認欲求を満たしたい」といった感情的なニーズが存在します。
顧客から「モノ」をオーダーされたとき、「なぜ？」を考えることで「感情のニーズ」に迫ることができます。
「なぜ、美味しいモノ？」「なぜ、旅行？」「なぜ、ブランドもの？」という具合です。
「なぜ」「なぜ」「なぜ」を３回繰り返すと、より本質に迫れると言います。
「なぜ、美味しいモノ？」「なぜ、元気を出したい？」「なぜ、疲れた？」・・・と繰り返していると、応急処置的には「美味しいモノ」で満たせるニーズも「疲れないモノ」にたどり着く可能性もあります。
このように考えると、顧客自身も気づいていない潜在的なニーズを掘り起こし、より良い提案に繋げることができます。
顧客ニーズに応えるとは、単に「モノ」を提供するのではありません。
その背後にある「感情」を満たすこと。
顧客の言葉に耳を傾け、その奥にある感情を理解し、共感する。
この「感情移入」が、顧客満足度を高める上でとても大切です。
【企業文化】原因共有カルチャー
チームの全員が「なぜ？」の視点を持つことで、パフォーマンスは大きく変わります。
常に「なぜ？」の解像度を高め、それを共有するカルチャーはとても効果的です。
「ナニを言った？」ではなく「なぜ、そう言った？」
「ナニが起きた？」ではなく「なぜ、そうなった（それが起きた）？」
「お客さんに褒められた・叱られた」ではなく「なぜ、褒められた？・なぜ、叱られた？」
チーム内のコミュニケーションにおいて「現象共有」ではなく「原因共有」することが習慣化されれば、カルチャーはワンランクもツーランクもアップします。
このカルチャーによって、お客様に対する視点も「ナニを求めておられる？」から「ナゼ求めておられる？」に変わります。
お試しあれ！
【要点整理】
相手の気持ちを大切にする
さて、どうでしょう？
今日は「ナニ？」ではなく「ナゼ？」にフォーカスする効果を「顧客ニーズ」を切り口にして整理しました。
この視点、思考は「相手の気持ちを大切にする」ことに他なりません。
関連記事も含め参考にしてみてください。
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以上、お役に立ちますように！
